أثر التقييم على أداء المنظمات

من جمهورية كردستان أحييكم....

Following evaluation of performance in organizations

المحتويات

مقدمة:

أولا:- مفهوم التقييم و تعريفها:  

ثانيا:- أنواع مؤشرات الأداء:  

ثالثا:-تحديد مؤشرات الجودة:

رابعا:- فئات مؤشرات أداء الجودة في المؤسسات :

خامسا:- نماذج مؤشرات الأداء في بعض الأعمال :

سادسا:- دور الجودة في قياس مؤشرات الأداء :

مقدمة: تعد مؤشرات الأداء إحدى تقنيات قياس نجاح أداء المنظمات المستخدمة مع برامج الجودة والتطوير التنظيمي للمنشآت الحديثة، ومن خلالها يتم التعرف على قدرة المنشأة على تحقيق أهدافها المحددة من خلال إستراتيجيتها، ويتم قياس وتحديد مؤشرات الأداء بناء على معايير تحددها طبيعة مهام ونشاطات المنشآت سواء كانت تعليمية أو صحية أو خدمية أو صحفية أو منتجات صناعية أو زراعية أو تقنية. كما تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية في منشآت الأعمال اليوم مؤشرات قيمة لفرق العمل والمديرين والشركات لتقييم التقدم المتحقق بشكل سريع باتجاه أهداف يمكن قياسها. باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية في SharePoint،

رسم توضيحي للتحليل الرباعي

يعتمد هذا الجزء على تحليل أربعة عناصر في غاية الأهمية لمسار وأداء أي شركة:

1-      نقاط القوة:: Strength أو مكامن القوة لدى الشركة.

2-      نقاط الضعف:: Weakness  الذي قد تكون مصابة به الشركة.

3-      والفرص المتاحة: : Opportunity  للشركة.

4-      والتهديدات: Threats  التي تواجه الشركة،

وتُعتبر نقاط القوة والضعف عوامل داخلية في الشركة قد تؤثر على السوق وخطة المبيعات، ويجب النظر إلى الأمام وتحديد الفرص والتهديدات وتوقع التطورات المهمة التي قد تؤثر على الشركة. كما يجب ترتيب الفرص

والتهديدات بحيث تحصل المهمة منها على الاهتمام الأكبر، ويحب التركيز على الفرص الجيدة والمعقولة مع الأخذ بعين الاعتبار أهداف الشركة ومواردها والعائد المتوقع من الاستثمار.

أولا:- مفهوم التقييم و تعريفها:  

التقييم في اللغة العربية مشتق من الفعل (قوّم) يقال قوّم الشيء أي أصلحه أو عدّله وأزال اعوجاجه، ويقال قوّم فلان الغصن أي عدّله، وصحّحه أي جعله مستقيمًا.

  ويعرف بعض المختصين التقييم بأنه "الجهود المنظمة التي تبذل للتأكد من مدى النجاح في تحقيق الأهداف التي حددها البرنامج الإشرافي"^[1] 

وتكمن أهمية مؤشر الأداء Key Performance Indicators ( KPI)  بأنه عاملا مساعدا في مقدار التقدم المتحقق نحو تحقيق أهداف المنشأة، هي مقاييس مالية وغير مالية تستخدم للمساعدة في التأكد من أن المنشأة نجحت في تحقيق أهدافها. ومؤشرات الأداء هي مؤشرات لنجاح تحقيق الأهداف، أي أن قياس هذه المؤشرات تستخدم عدة طرق فنية وإدارية وتقنية لتحديد هذه المؤشرات في قياس الأداء وأعمال هذه الشركات أو المؤسسات. وتتمثل مؤشرات الأداء من خلال بعض الأسئلة وإجاباتها مثل: ^[2]

أ‌-      هل أنا أقوم بأداء المهمة بالشكل المطلوب ووفق الأهداف؟ .

ب‌- ما مدى تقدمي نحو أداء المهمة أو تخلفي عنها؟.

ت‌- ما هو الحد الأدنى الذي قمت بالانتهاء منه؟

و تستعين مؤشرات قياس الأداء KPI's  عادة بعدد من الأدوات والأساليب الجودة Q Tools في تحديد عدد من المؤشرات التي يمكن من خلالها قياس و مقارنة الأداء في شتى المجالات و معرفة الوضع الحالي و التخطيط لوضع مستقبلي أفضل إضافة إلى معرفة التقدم الحاصل في القطاع للوصول إلى الأهداف المنشودة، وقد ساهمت التقنية في تطوير قياس مؤشرات أداء الشركات وخصص لها برامج تقيس هذه المؤشرات.

........................................................................

1-      نجم الدين محي الدين ـ مشرف عام بوزارة التربية والتعليم ـ الجمهورية العراقية، جامعة بغداد . ص : 85

2-      روجر كيمب، "التخطيط الاستراتيجي في الإدارة ، جمعية تنظيم الأمريكية (أبا)، ترجمة وتعريب فنر أيوب خلف، دار شيكاغو 1992م. ص : 89.

ثانيا:- أنواع مؤشرات الأداء:  مؤشرات الأداء KPI تتكون من مجموعة من القيم التي تقيس مدى النجاح في تحقيق أهداف المنشأة ويمكن تصنيف أنواعها في الجوانب التالية:  ^[3]

1-  مؤشرات كميةQuantitative indicators كالإحصاءات والبيانات الرقمية المختلفة.

2- مؤشرات تطبيقية Practical indicators تتعامل مع عمليات المنشأة الموجودة.

3- مؤشرات توجيهية Directional Indicators توضح إن كانت المنشأة تتحسن وتتقدم أم العكس.

4- مؤشرات عملية  Actionable indicators توضح مدى رضا المنشأة عن أسلوب رقابة التغيير الفعال. ومؤشرات أداء المنشآت تنظر إليها المنشآت الحديثة كإستراتيجية لتحقيق الأهداف والنتائج ،ومؤشر قوي للنجاح أو الإخفاق التنظيمي، لهذا تعتبر بمثابة الترمومتر الطبي للمنشأة من حيث قياس ( الحرارة والضغط وبقية الأمراض الأخرى أو التشخيصات الأخرى ) لصحة المنظمات الحديثة ونجاحها في أداء مهامها على الوجه المطلوب .

ثالثا:-تحديد مؤشرات الجودة: يعتبر تحديد مؤشرات الأداء تحديد لمؤشرات الجودة ويعتبر من أهم عمليات قياس الأداء، سواء قياس الإنتاجية أو قياس الخدمات، ومن دونها يصبح نظام الجودة جامداً دون أي تحسينات، وهنالك بشكل عام نوعان من مؤشرات الجودة وهي:  ^[4]"

أ- ضبط الجودة : وتتعلق بالمعايير التي ترغب المؤسسة في الحفاظ عليها، وهي تصاغ على مستوى المؤسسة، باستخدام تعابير مماثلة لتلك المستخدمة في صياغة المتطلبات الأساسية للمواصفة، أو باستخدام متطلبات ذات مستوى أدنى تتعلق بصفات مميزة محددة، مثل الأمان، و الموثوق، ورضا العملاء أو المستفيدين، وغير ذلك

...............................................................

1-      باتريك بوركهارت وسوزان رويس  دليل للوكالات ومنظمات لا تهدف للربح.م منشورات سيج. 1993م. ص : 57.

2-      ك-ونو "تغيير إستراتيجية الشركة والثقافة"، التخطيط طويل المدى، ترجمة وتعريب فنر أيوب خلف، دار المريخ.  (أكتوبر 1994)، ص : 85-97

ب-  تحسين الجودة : فهي غالباً ما تنحصر في الحد من الأخطاء، و الهدر (إزالة حالات عدم المطابقة في المنتجات، وتحسين الضبط،... إلخ(، وفي تطوير منتجات جديدة ذات سمات، وصفات مميزة، ترضي حاجات العملاء بفاعلية أكبر.

رابعا:- فئات مؤشرات أداء الجودة في المؤسسات : يمكن تصنيف مؤشرات أداء جودة المؤسسات بشكل عام، ضمن خمس فئات و هي:  ^[5]"

1-  مؤشرات الأداء الخارجي للشركة : وتتناول الأسواق والبيئة والمجتمع.

2-  مؤشرات الأداء للمنتج : وتتناول متطلبات الزبائن والمنافسة.

3-  مؤشرات الأداء للعمليات : وتتناول مقدرة العمليات و مردودها وفاعليتها وقابليتها للضبطز

4-  مؤشرات الأداء الداخلي للشركة: وتتناول مقدرة الشركة و مردودها وفاعليتها ومدى استجابتها للتغييرات ومحيط العمل وغير ذلك.

5-  مؤشرات الأداء للموارد البشرية : وتتناول المهارات والمعارف والقدرات والتحفيز وتطوير العاملين

خامسا:- نماذج مؤشرات الأداء في بعض الأعمال : تختلف مؤشرات قياس الأداء –كما أشرنا - من عمل إلى عمل ، حسب نوعية الأعمال إن كانت خدمية أو منتجات، حكومية أو خاصة، ولهذا تصنف مؤشرات الأداء حسب طبيعة الأعمال ونوعية المؤسسات والشركات فمثلا.

................................................................................

1-      براين تريسي، قوانين النجاح في الأعمال التجارية ترجمة وتعريب شيراز خلف، دار زاخو.. Berrett، كوهلر الناشرين. 2000م. ص : 88.

أ‌- مؤشرات الأداء في إدارة الموارد البشرية: تستخدم مؤشرات قياس الأداء في إحدى الشركات كالتالي"^[6]"

1-   عدد العاملين في كل إدارة .

2-  عدد العاملين موضح حسب الفئة الوظيفية والدرجة.

3-  عدد العاملين الذين تركوا الخدمة خلال الشهر إجمالا.

4-  عدد العاملين الذين تركوا الخدمة خلال شهر لكل إدارة.

5-  نسبة الإجازات المرضية لكل موظف مفصل لكل إدارة.

6-  نسبة دوران عمل الموظفين مفصل لكل إدارة وإجمالا.

7-  عدد الموظفين الذين تم تعيينهم حديثا، وكذلك بالتفصيل لكل إدارة.

ب- مؤشرات الأداء لشركة مياه : تحتوي المجموعة الحالية من المؤشرات على مؤشرات / متغيرات رئيسية لشركة المياه وهي^[7]"

1-  عدد الموظفين لكل 1000 مشترك.

2-  المبالغ النقدية التي جرى تحصيلها كنسبة مئوية من  مجموع الفواتير.

3-  نسبة الفاقد من المياه.

4-  استرجاع التكاليف التشغيلية.

5-  مطابقة نوعية المياه  مع المواصفة المعتمدة.

.................................................................................

1-      براين تريسي، قوانين النجاح في الأعمال التجارية ترجمة وتعريب شيراز خلف، دار زاخو.. Berrett، كوهلر الناشرين. 2000م. ص : 88.

2-      ستيفن ج. هينز، د.محمد شيخموس أبجديات الإدارة : دراسة إعلامية تنفيذية في القرن 21st. (2004).، ص : 222.

ج- مؤشرات أداء لشركة أو بنك:

1-      الأرباح التي تتحقق.

2-      عدد العملاء (المراجعين).

3-      الدوران الوظيفي (الاستمرارية، الغياب، ترك العمل) الخ.

4-      جودة الخدمة وتميزها للعملاء.

5-      رضاء العملاء الداخليين ( الموظفون ) و العملاء الخارجيين (المستفيدين)

6-      سمعة الشركة أو البنك في المجتمع.

د- مؤشرات قياس أداء صحيفة يومية :

1-   أرباح الصحيفة.

2-   عدد قرائها.

3-   عدد الاشتراكات بها من المؤسسات الحكومية والأهلية والأفراد.

4-   نسبة دوران العاملين فيها (الاستمرارية، الغياب، ترك العمل.)

5-   جودة الصحيفة وتميزها.

6-   رضا القراء عنها.

7-   سمعة الصحيفة في المجتمع.

8-   نسبة الترجيع من الصحيفة.

9-   سمعة محرريها وكتابها وقيمة ما تكتبه^[8]" .

......................................................................................

1-       فيليب كوتلر، في مجلة هارفارد بيزنس ريفيو، ترجمة وتعريب بسام جمعة الأحمد، دار رفيدة، مارس 1986. ص : 77.

سادسا:- دور الجودة في قياس مؤشرات الأداء : من مزايا منهجية إدارة الجودة الشاملة TQM هو تبني القياس باستخدام الأساليب الكمية كالإحصاء ومؤشرات الأرقام مع التحليل الكيفي للنتائج، وتكمن أهمية الجودة في قياس الأداء للوصول إلى نتائج فعالة، ومن خصائص القياس القدرة على التعرف على التعديل والتطوير والتغيير وهناك قاعدة مهمة في قياس الأداء تقول ^[9]"

"ما نستطيع قياسه نستطيع تعديله..  وتطويره والتحكم فيه"  وهنا تكمن فائدة القياس.

-       هل تهتم شركاتنا بالقياس الحقيقي للأداء التنظيمي؟

-       القياس هو المحك الرئيس لنجاح أداء المنشآت صغيرة وكبيرة،

-       والقياس للمنظمات والشركات سواء منها الحكومية أو الخاصة هو أشبه ما يكون بالفحص الطبي لصحة هذه المنظمات، ومن خلال الفحص والتشخيص يتم علاج المشكلات والأمراض التي قد تتعرض لها الشركات والمؤسسات بكافة أحجامها وأشكالها وأنواعها.

-       والقياس هو مؤشر صحي لصحة المنشآت كما هو الحال في تشخيص وعلاج صحة الأفراد.

-        والسؤال المهم هو : هل تهتم و تعتني الشركات بقياس صحة أدائها وتحرص على علاجها؟!

في الواقع، كلنا مدراء. فمهما يكن موقعك أو وظيفتك يتلزّم عليك أحيانا إدارة بعض الأمور. وحتى يمكنك إدارتها بشكل جيد، عليك أن تعي العملية الإدارية وعناصرها الرئيسية ومبادئها العامة.

.........................................................................

1-      ستيفن ج. هينز، د.محمد شيخموس أبجديات الإدارة : دراسة إعلامية تنفيذية في القرن 21st. (2004).، ص : 222.

المراجع

1-    نجم الدين محي الدين ـ مشرف عام بوزارة التربية والتعليم بجمهورية العراق، جامعة بغداد .2000م.

2-    روجر كيمب، "التخطيط الاستراتيجي في الإدارة ، جمعية تنظيم الأمريكية (أبا)، شيكاغو 1992م.

3-    باتريك بوركهارت وسوزان رويس  دليل للوكالات ومنظمات لا تهدف للربح.م نشورات سيج. 1993م.

4-    ك-ونو، تغيير استراتيجية الشركة والثقافة"، التخطيط طويل المدى،1994م.

5-    فيليب كوتلر، د. محمد شيخموس، مجلة هارفارد بيزنس ريفيو ، مارس2008م.

6-    براين تريسي قوانين النجاح في الأعمال التجارية. Berrett، كوهلر الناشرين. 2000م.

7-    ستيفن ج. هينز أبجديات الإدارة: دراسة إعلامية تنفيذية في القرن 21st.. 2004.

8-    جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا، كلية الدراسات التجارية، قسم إدارة الأعمال،عام2010. [[www.edarat.net

9-    جون Naisbitt  التوجهات الكبرى : عشرة الاتجاهات الجديدة ترجمة وتعريب بسام جمعة الأحمد1982