لـــــــــــــــــــــــــيبيـــــــــــــــــــــــــــــــــا

أكــاديـميـــة الــدراســــــات العـليـا

إدارة الجودة الشاملة

Total Quality Management

Academic researcher M. A. S. Bobbygory

Professor of International Economic Relations

School Strategic and International Studies

2011م

المحتويات

مقدمة

 الجودة في العربية:

1- مفهوم الجودة.

2- تعريف إدارة الجودة الشاملة وخصائصها.

3- مبادئ إدارة الجودة الشاملة

4- أهداف الجودة الشاملة وفوائدها

5- المتطلبات الرئيسية للتطبيق

6- خاتمة

7- المراجع

مقدمة:

   يمكن القول بأن الجودة وجدت حينما خلق الله سبحانه تعالى الإنسان في قوله" إن خلقنا الإنسان في أحسن تقويم"، كما يمكن القول بأن إدارة الجودة وجدت حينما أنزل الله سبحانه تعالى الوحي على الإنسان(القرآن الكريم على رسول الله صلى الله عليه وسلم) في قوله"إن الله يحب أحدكم إذا عمل عملا فليتقنه، ومن ثم ما صنعه الإنسان من العجائب كمقبرة داريوس في إيران، وسور الصين العظيم، وأهرامات الجيزة، إلا أن إدارة العمليات في الجودة بدأت منذ الثورة الصناعية في القرن السابع عشر الميلادي، ونتيجة للتغيرات التي حدثت في البيئة الخارجية المحيطة بالمنظمة خلال العقدين الماضيين والمتمثلة في: زيادة المنافسة العالمية، زيادة الطلب من قبل المستهلكين، التنوع في مهارات القوى العاملة، زاد الاهتمام بجودة السلع  والخدمات التي تقدمها المنظمات أو إدارة الجودة

   إن إدارة الجودة الشاملة تعني(بالإنجليزية: Total Quality Management) وهي إدارة إستراتيجية تهتم باستخدام الجودة في كل العمليات، وتستخدم إدارة الجودة الشاملة في العديد من المجالات مثل التصنيع والتعليم والحكومة وصناعات الخدمة والبرامج العلميّة وتستخدمها أيضا وكالة ناسا الفضائية.

[]  الجودة في العربية:

   إن الأصل الاشتقاقي للجودة في اللغة العربية هو : (ج ود) ومن اشتقاقاته : الجيد : ضد الرديء. وجاد الشيءُ، يجود جودةٌ، وجودةً : صار جيداً. وقد جاد جود، وأجاد : أتى بالجيد من القول أو الفعل. ويقال أجاد فلان في عمله وأَجْوَدَ، وجاد عمله يجود جودةً. ورجل مجيد: أي يجيد كثيراً. وبيّنُ الجودةِ : أي رائعٌ.  (تاج العروس 4/403-404).

1- مفهوم الجودة:

   وردت الجودة في قاموس أكسفورد عام 1994 م، باعتبارها: مجموعة الخواص والخصائص الكلية التي يحملها المنتج / الخدمة وقابليته لتحقيق الاحتياجات والرضاء أو المطابقة للغرض – Fitness For Use ".والصلاحية للغرض Quality is Fitness for use هو أكثر تعريفات الجودة ملائمة.

2-تعريف إدارة الجودة الشاملة:

Definition Total Quality Management)

   إن الجودة تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة، ولكن بشأن إدارة الجودة الشاملة TQM لا يوجد ثمة تعريف متفق علية وذو قبول عام لدى المفكرين والباحثين, إلا أن هناك بعض التعاريف التي أظهرت تصور عام لمفهوم TQM, فمثلا كانت أول محاولة لوضع تعريف لمفهوم إدارة الجودة الشاملة من قبل (BQA منظمة الجودة البريطانية) حيث عرفت TQM على أنها " الفلسفة الإدارية للمؤسسة التي تدرك من خلالها تحقيق كل من احتياجات المستهلك وكذلك تحقيق أهداف المشروع معاً". بينما عرفها العالم جون اوكلاند " على انها الوسيلة التي تدار بها المنظمة لتطور فاعليتها ومرونتها ووضعها التنافسي على نطاق العمل ككل ". أما من وجهة نظر أمريكية فإن (إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة وخطوط عريضة ومبادئ تدل وترشد المنظمة لتحقق تطور مستمر وهي أساليب كمية بالإضافة إلى الموارد البشرية التي تحسن استخدام الموارد المتاحة وكذلك الخدمات بحيث ان كافة العمليات داخل المنظمة تسعى لأن تحقق إشباع حاجات المستهلكين الحاليين والمرتقبين). أما وفق Royal Mail فتعرف الجودة الشاملة على أنها الطريقة أو الوسيلة الشاملة للعمل التي تشجع العاملين للعمل ضمن فريق واحد مما يعمل على خلق قيمة مضافة لتحقيق إشباع حاجات المستهلكين. ووفقاً لتعريف British Rail ways board فإن إدارة الجودة الشاملة هي العملية التي تسعى لأن تحقق كافة المتطلبات الخاصة بإشباع حاجات المستهلكين الخارجيين وكذلك الداخليين بالإضافة إلى الموردين. ولذا فقد حدد كول (Cole,1995) مفهوم إدارة الجودة الشاملة (بأنها نظام إداري يضع رضا العمال على رأس قائمة الأولويات بدلاً من التركيز على الأرباح ذات الأمد القصير، إذ أن هذا الإتجاه يحقق أرباحاً على المدى الطويل أكثر ثباتاً واستقراراً بالمقارنة مع المدى الزمني القصير). كما عرفها تونكس(Tunks, 1992) بأنها اشتراك والتزام الإدارة والموظف في ترشيد العميل عن طريق توفير ما يتوقعه العمل أو ما يفوق توقعاته. وقد عرفها أوماجونو (1991 Omachonu,) بأنها استخدامات العميل المقترنة بالجودة وإطار تجربته بها.

     ولذا يمكن القول بأن إدارة الجودة الشاملة عبارة عن (نظام يتضمن مجموعة الفلسفات الفكرية المتكاملة والأدوات الإحصائية والعمليات الإدارية المستخدمة لتحقيق الأهداف ورفع مستوى رضا العميل والموظف على حد سواء). علماً بأن هناك توجهات فكرية تبناها مفكرون أمثال كروسبي وجابلونسكي وبروكاوبروكا تركز على النتائج النهائية التي يمكن تحقيقها من خلال إدارة الجودة الشاملة، والتي يمكن تلخيصها في أنها (الفلسفة الإدارية وممارسات المنظمة العملية التي تسعى لإن تضع كل من مواردها البشرية وكذلك المواد الخام لأن تكون أكثر فاعلية وكفاءة لتحقيق أهداف المنشأة)

ومن خلال التعاريف السابقة نلاحظ ما يلي :

1-   إن أهداف المنظمة قد تحتوي على رضا المستهلك وكذلك أهداف المشروع المختلفة مثل النمو، الربحية، والمركز التنافسي داخل السوق أو إدراك المجتمع للخدمات المقدمة.

 2- إن المنظمة تعمل داخل المجتمع من خلال خدمته لذا فهي ذات حاجة إلى مفهوم عريض يتعلق بالمستهلك.

2-   إن استخدام تلك المداخل يقع تحت مختلف المسميات ومنها:-

3-1\ التطوير المستمر للجودة.

 3-2\ الجودة الشاملة.

 3-3\ إجمالي العمليات الإدارية للمشروع.

 3-4\ إدارة الجودة بمفهومها الواسع في المنظمة.

3-5\ التكلفة الكفوءة والفاعلية الإدارية للجودة

ا-خصائص "الجودة Total Quality Management  Characteristics:

    يعتبر تعبير (نجاح طويل الأمد من خلال إرضاء الزبون) وهو قمة ما يفترض أن تحققه أدارة الجودة الشاملة، وعمومـاً يوجد على الأقل خمسـة مفاهيم عن "الجودة والتي تعني التفوق " وكل واحد منها قابل للجدل و مثير للمناقشة.

- قائمة على المنتَج : حيث تتعامل الجودة مع اختلافات في الجودة لبعض الخصائص أو الصفات المميَّزة. ويكون المنتج ذو الجودة العالية أصلب أو أكثر ليونة أو أكثر نعومة.

- قائمة على المستخدم : تعني الجودة ملائمة الاستخدام - أي قدرة المنتَج أو الخدمة على إرضاء توقعات و تفضيلات الزبائن.

- قائمة على التصنيع : تعني الجودة الانسجام والمطابقة مع المتطلبات - الدرجة التي يلائم بها المنتج مواصفات تصميمه.

- قائمة على القيمة : فالمنتج ذو الجودة الأعلى هو المنتج الذي يُعطى الزبائن أقصى ما يمكن مقابل ما يدفعونه من أموال - أي المنتَج الذي يفي باحتياجات الزبائن بالسعر الأقل.

وفي الوقت الحاضر، ليست الجودة مجرد تكنولوجيا بسيطة بل هي أيضاً فلسفة مشتركة.

ب-مبادئ إدوارد ديمنغW.Edward Deming  

مبــدأ 1:

    إن تحسين الجودة يتطلب الالتزام الثابت والوطيد من الإدارة العليا، والإدارة العليا بما في ذلك المدير العام مطالبون بأن يبينوا بجلاء أنه يتوجب على كل فرد في المنشأة الالتزام شخصيا بالجودة. وغالبا ما يساور الموظفون في البداية الشك عندما يسمعون الإدارة تعلن أنها ملتزمة بالجودة. لذا على الإدارة أن تعني ما تقول وتعكس التزامها بالجودة من خلال الفلسفة المعلنة للشركة وأهدافها ولوائحها وأولوياتها وسلوكيات الإدارة فيها.

    ورغم الأهمية القصوى لالتزام الإدارة العليا بالجودة فقد أشارت الدراسات عدم وجود مفهوم مشترك لعبارة "التزام" وأن فهم الإدارة " للالتزام" ليس هو نفس الفهم من قبل الموظف. وبعبارة أخرى يتوجب على الإدارة العليا أن تحدد بوضوح ماهية السلوكيات والأفعال التي تحسن الجودة وهذه المسؤولية لا يمكن تفويضها للغير. وفيما يلي الخطوات التي يمكن للإدارة العليا اتخاذها للبرهنة على التزامها ومشاركتها و ريادتها.

-       وضع ونشر رؤيا واضحة لفلسفة المنشأة ومبادئها وأهدافها ذات العلاقة بجودة السلع والخدمات·

-        توفير وتوظيف الموارد اللازمة لخدمة الأهداف أو تحديد المسؤوليات لتنفيذها·

-       استثمار الوقت لتعلم القضايا والمسائل المتعلقة بالجودة ومتابعة تقدمها

-  تشجيع التواصل بين المديرين والموظفين، وفيما بين الإدارات ذاتها، وكذلك بين الوحدات التنظيمية في المنشأة وبين العملاء

-  أن تكون الإدارة العليا القدوة الجيدة في الأقوال والأفعال.

مبــدأ 2:

     يعتبر الجودة قضية إستراتيجية، لذا يجب أن تكون الجودة في أي منشأة جزءا لا يتجزأ من أهدافها واستراتيجياتها، واهتمام إدارة المنشأة بالجودة يجب أن يكون ثابتا وداعما للأهداف الإستراتيجية الأخرى. ويجب أن يرى وينعكس هذا الاهتمام في الطريقة التي تمارس فيها الأعمال في المنشأة بما في ذلك وضع الخطط والميزانيات التقديرية.

    ويجب أن تكون الجودة هي رسالة ومهمة المنشأة وتقوم على أهداف واستراتيجيات تستند إلى التخطيط. فلو نظرنا مثلا إلى رسالة شركة فورد للسيارات نجد أنها تنص على"الجودة تأتي في مقدمة أعمالنا. ولتحقيق رضى العميل يجب وضع جودة منتجاتنا وخدماتنا في قمة أولوياتنا. والعملاء هم بؤرة كل ما نقوم به من أعمال". أما رئيس شركة جنرال إلكتريك فيقول في معرض نص رسالة الشركة "الجودة هي الضمانة الأفضل لكسب ولاء عملاؤنا وهي دفاعنا القوي في مواجهة الشركات المنافسة وطريقنا الوحيد نحو نمو وربحية مستمرتين". أما شركة زيروكس الفائزة على جائزة مالكولم للجودة في أمريكا فتقول في رسالتها"الجودة هي المبدأ الأساسي لأعمال شركتنا، و ريادتنا عبر الجودة هي إستراتيجيتنا وخطتنا ". هذه وغيرها من الشركات قامت بإدخال اهتمامها بالجودة في كل مجال في أعمالها. وترى أن الالتزام بالجودة والربحية لا ينفصلان. والجودة بالنسبة لها تقع في صلب كل عمل تقوم به وجزءا رئيسيا من إستراتيجيتهم سعيا وراء حصولها على حصة أكبر من السوق. ويؤمن كبار مسئولي الإدارة في هذه الشركات أن الانتباه والعناية المناسبين لجودة السلع والخدمات التي تقدمها شركاتهم سيؤدي حتما إلى رفع مستوى الربحية.

مبـدأ 3:

   إن الموظفون هم الأساس لتحقيق جودة ثابتة ومستمرة إن الأسلوب القيادي الفعال لتحسين الجودة يتبعه فلسفة إنسانية التوجه والتزاما قويا للجودة والإدارة الضعيفة للأفراد سينتقل أثرها السلبي على جودة الخدمة التي يقدمها هؤلاء الأفراد أثناء تعاملهم وتفاعلهم مع العملاء.

   وفيما يلي بعضا من ممارسات الشركات الرائدة في الجودة مع مواردها البشرية والتي تبين مدى اهتمامها وتركيزها على سياسات ولوائح جيدة خاصة بالأفراد. إعطاء اهتماما خاصا لعملية اختيار وتعيين الموظفين الجدد ودمجهم في النسيج الاجتماعي للشركة. فالموظفين الجدد يتم اختيارهم بعناية فائقة بحيث يعين أفضل المتقدمين وأكثرهم ملائمة لنجاح الشركة. ويزرع فيهم القيم الخاصة بجودة السلع وخدمة العملاء ويتم دمجهم بشكل مكثف في ثقافة الشرك- في قيمها وأنظمتها وإجراءاتها المرتبطة بالجودة وخدمة العميل. وتعزيز عملية الدمج الاجتماعي للموظفين الجدد عن طريق التعليم والتدريب. وتعتقد بعض الشركات مثل زيروكس موتورولا و فورد وغيرها بان التدريب يجب أن يتعدى تعليم المنفذين الطرق والأدوات الإحصائية فيتم مثلا إعطاؤهم تدريبا بالوعي المكثف بالجودة ودور كل موظف في عملية عمل معينة ومدى أهمية الجودة للشركة بالإضافة إلى التركيز على المراقبة الإحصائية للعمليات وتقنيات حل المشكلات والمهارات اللازمة للقيم بالوظيفة المعين عليها الموظف. كما تقوم هذه الشركات بإدخال الجودة وخدمة العميل في أنظمة تقييم الأداء وأنظمة المكافآت وتقوم بالتأكد بأن الإنجازات في مجال الجودة – أي القيام بالعمل بالطريقة الصحيحة في كل الأوقات – هو من العناصر الهامة في نظام التقييم والمكافآت.

 تشجيع مشاركة جميع الموظفين باعتبارهم مصدرا طبيعيا للأفكار الخاصة بتحسين الجودة وخدمة العملاء. وتتم المشاركة من خلال التفاعلات غير الرسمية بين الموظفين ومن خلال أنظمة الاقتراحات وفرق حل المشكلات وأدوات أخرى مشابهة. وتتطلب الجودة في هذه الشركات من كل موظف أن يبدي الاحترام لزميله الموظف وأن يظهر الاعتزاز بالعمل لدى الشركة وأن يكون لديه الالتزام التام والفعلي للتميز. هذا الالتزام لا يتحقق إلا بمشاركة الموظفين وإعطائهم صلاحية اتخاذ القرارات الخاصة بشؤون عملهم.

التواصل أو التخاطب الفعال بين كافة الموظفين في الشركة. والتواصل المستمر يعزز من التزام الموظفين لرؤسائهم ويوجد الوعي والفهم لدور الجودة وخدمة العميل. وتحاول الشركات الرائدة زرع الرغبة لدى موظفيها لتطبيق الجودة بشكل دائم في كافة مجالات العمل.

مبـدأ 4:

 تحديد معايير ومقاييس للجودة وفق متطلبات وتوقعات العميل.

    إن وجود معايير صريح للجودة لغايات الأداء يعد أمرا جوهريا فالجودة ذات مفهوم معقد ولا تستطيع مجموعة واحدة من الصفات أن تنفرد في إعطاء تعريف لجودة السلع والخدمات. ويلاحظ أن لدى العملاء لديهم تعريفا خاصا بهم للجودة وتعريفهم هذا يجمع عدة صفات و منسوبيات للسلعة أو الخدمة تختلف باختلاف الشركات والصناعات. وأي تعريف للسلعة أو خدمة العميل تضعه الشركة يجب أن يأخذ في الحسبان الأسس التي يستخدمها العميل في تقييم هذه السلعة أو الخدمة. وأي تعريف تضعه الشركة لجودة سلعة أو خدمة معينة يجب أن يأخذ في الحسبان الأسس والمعايير التي يستخدمها العميل في تقييم هذه السلع والخدمات. إدراك العميل الحسي لقيمة سلعة أو خدمة معينة ينطلق من مفهوم القيمة النسبية لها والتي يتم حسابها كالتالي،القيمة = الجودة/ السعر. بناء على ذلك فإن تفضيل العميل لسلعة معينة على أخرى منافسة يتقرر بمدى قبوله للنسبة المذكورة لتلك السلعة.

     وتستخدم الشركات الرائدة في الجودة أداة استطلاع رأي عملائها (وعملاء منافسيها)
ويقوم رواد الجودة من الشركات الغربية بشكل دوري باستطلاع آراء عملائهم (وعملاء منافسيهم) والموزعين لمعرفة ما يقولونه عن جودة السلع والخدمات المقدمة لهم. هذه وغيرها من المعلومات تستخدم في رسم صورة التوزيعات والتركزات صفات السلع الحالية وتوقعات العملاء ومتطلباتهم. وبناء على ذلك توضع معايير واقعية للجودة تدخل في كل مراحل إنتاج السلعة من التصميم وحتى خدمة ما بعد البيع.

  وتستخدم شركة زيروكس لتحسين جودة سلعها وخدماتها أداة تسمى بالبنشماركنج التنافسي. وتتضمن هذه العملية قياس المنتجات والخدمات والممارسات الذاتية ومقارنة كل ذلك بتلك التي لدى أقوى الشركات المنافسة. والهدف الذي صاغته زيروكس للقيام بعملية البنشماركنج – وهو أن نكون متفوقين في جودة السلعة و اعتماديتها وتكاليفها – هو الذي أدى إلى قيام الشركة باستطلاع مكثف للعملاء ووضع معايير الجودة اللازمة للسلع والخدمات.

    ويعد قياس الجودة أمرا جوهريا للتأكد من تطبيق تحسينات فعلية للجودة على أساس مخطط. ويمكن قياس رضى العملاء بإحدى الوسائل المعرفة والتي تشمل أدوات الاستطلاع الرسمي للعملاء والمجموعات المركزة والشكاوي غير الرسمية من العملاء وتدقيق الجودة والمراقبة الإحصائية للجودة والتفاعل مع العميل وطرق أخرى . وغالبا ما يتم استخدام مزيج من هذه الوسائل. ومن المفروض مراقبة رضى العملاء بشكل مستمر لمعرفة ما إذا كانت هناك تغييرات مطلوب إجراؤها على السلع والخدمات.

 مبـدأ 5:

       استخدام العديد من البرامج والتقنيات لتحسين الجودة، هناك العديد من البرامج والتقنيات المستخدمة لتحسين الجودة والي من بينها المراقبة الإحصائية للجودة، فرق الجودة، أنظمة الاقتراحات، مشاريع جودة بيئة/حياة العمل ،الأتمتة، التصميم باستخدام الحاسب، التصنيع باستخدام الحاسب، تحسين تصميم المنتج، المقارنة مع الشركات المنافسة وتدريب الموظفين. وتعترف الشركات الرائدة أنها تستخدم مجموعة من التقنيات والأدوات. والقاعدة الأساسية هو أنه لا يوجد أسلوب واحدا يلائم استخدامه كل الشركات وفي كل المواقف.

مبـدأ 6:

      تأثير جميع النشاطات التي تقوم بها الشركة على تحسين جودة السلع والخدمات لذا يعتبر عمل الجماعي أمرا حيويا.

    إن التعاون الوثيق بين المديرين والموظفين وكذلك فيما بين الإدارات يعد مطلبا وشرطا أساسيا لتحسين الجودة. وإدارة الجودة الشاملة تعني في الأساس منع وقوع الأخطاء عند النقطة التي يتم فيها تنفيذ العمل. وبذلك يكون كل موظف وكل إدارة وفق نظام إدارة الجودة الشاملة مسئولا عن جودة السلع والخدمات. ونظرا لكون تصميم السلعة، والهندسة ،والمشتريات، والتصنيع، والمبيعات، والخدمات لها تأثيرا على جودة السلعة فإنه يتوجب على كل إدارة أن تقدم مخرجاتها وخدماتها للإدارة الأخرى خالية من أي خلل. وعليه لا يكمن حصر مسؤولية والاهتمام بالجودة في نطاق إدارة واحدة فقط كإدارة مراقبة الجودة مثلا. وجودة المنتج تتعدى التفتيش والفحص لفرز السلع المعيبة وتصحيحها أو التخلص منها بل يجب بناء الجودة بادئ ذي بدء في السلعة والخدمة ذاتها. والشركات الناجحة تعمل على إزالة الحواجز بين المختصين في الإدارات المختلفة وخلق مناخا صحيا للعمل الجماعي.

   وقامت بعض الشركات مثل إتش بي و 3 إم وغيرها باستخدام أسلوب الفريق لتسحين الجودة وتخفيض دورة تطوير المنتج. ففي السابق كانت الاقتراحات الخاصة بتطوير المنتج وبإجراء تعديلات على التصميم تصل متأخرة قبيل التجميع النهائي. وفيما بعد تشكلت فرق من الموظفين تمثل كل الإدارات المعنية في عملية التصميم كجزء من "برنامج المشاركة المبكرة" وتتبع شركات زير وكس وبروكتر آند قامبل برنامجا مشابها.

    كذلك يحب أن يكون الموردون جزءا من فرق العمل في الشركة. إذ حتى يتم إنتاج سلع ذات جودة يلزمنا الحصول على قطع ومكونات ذات جودة أيضا. والشركات الناجحة تختار مورديها بعناية وتقوم بتطوير علاقات طويلة الأمد معهم.

    وقد غيرت نهضة الجودة في العلاقة بين الشركات ومورديها فجعلتهم شركاء حقيقيون في جهود تحسين الجودة ويتم استدعائهم من قبل الشركات الرائدة في الجودة خلال المراحل الأولى من عملية تصميم المنتج ، ويتم تدريبهم وإبرام عقود طويلة الأجل معهم كما يتاح لهم المشاركة في برامج تقدير ومكافآت الجودة فمثلا:-

· طورت شركة موتورولا علاقات طويلة الأجل مع مورديها وتقوم بتقدير الذين يتميزون في الأداء منهم بشكل دوري.

· وقام فريق سيارة توراس في شركة فورد بإبرام عقود طويلة الأجل مع مورديها واستدعتهم للمشاركة في تخطيط المنتج. كذلك تقدم فورد جوائز لأفضل الموردين.، وقامت شركة فورد بتقليص عدد الموردين من 5000 إلى 300 وأبرمت معهم عقود طويلة الأجل مقابل توريد قطع ذو جودة أفضل. وقامت الشركة بتدريب الموردين على المراقبة الإحصائية للعمليات ، وتقنيات التصنيع على الوقت والتكاليف التعاونية، وإشراكهم في تطوير المنتج.

مبـدأ 7:   الجودة هي عملية لا تنتهي

   يجب أن تقوم جهود الجودة على التخطيط والتنظيم والمراقبة والتحديث المستمر. وقد أخفقت الكثير من الشركات في جعل الجودة عملية تحسين مستمر بسبب تركيزها على تبني حزمة برامج جاهزة أو بسبب الاختيار السريع والمتهور لأدوات شائعة الاستعمال جريا وراء نتائج سريعة.

   ولا يتحقق تحسين الجودة إلا بمؤسسة العناية بالجودة أي عندما تصبح الجودة جزءا من القرارات اليومية. لذا يجب إدخال أهداف الجودة، ومعاييرها، وعملية قياسها، والتدريب عليها، وأنظمة المكافآت في خطط الشركة و ميزانياتها التقديرية وأنظمة المعلومات وممارسات إدارة شؤون الموظفين و المراقبة و نظام الإدارة الشامل للشركة.

[]  3- مبادئ إدارة الجودة الشاملة

Principles  Total Quality Management

1. إنشاء أهداف ثابتة.

2. تبنى فلسفة عمل جديدة.

3. تجنب الاعتماد على الفحص كوسيلة وحيدة للحصول على الجودة.

4. التوقف عن ممارسة تقييم الأعمال على أساس السياسة السعرية

5. التحسين وبصورة مستمرة وثابتة من مستوى العمليات الإنتاجية والخدمية بما يرفع من مستوى النوعية ويساهم تدريجيا بتقليل الكلف.

6. أسس للتدريب في العمل.

7. أسس لمفهوم القيادة. من هم القادة والمدراء

8. إطرد الخوف لكي يستطيع الجميع العمل بكفاءة داخل المؤسسة.

9. إزال الموانع بين الأقسام.

10. إزالة الشعارات التي تضع أهداف الحث على صفر عيب في الإنتاج والخدمة والمطالبة بمستويات جديدة للإنتاج.

11. إزالة نظام المحاصصة والأهداف العددية ونظام الإدارة بالهدف من أسلوب قيادتك أو غير القيادات التي تعتمد هذا الأسلوب.

12. إزالة الحواجز والموانع التي تحرم العمال والإدارة والمهندسين العاملين من الشعور بالفخر مما أنجزوه.

13. إعداد برنامج فعال للتثقيف والتطوير الذاتي.

14. اجعل الجميع شركاء في انجاز عملية التغيير (المؤسسة ملك الجميع وعليهم جميعا مهمة التغيير). أننا يمكن أن نعرف إدارة الجودة الشاملة من خلال منحي الشخص مقدم المنتجات والخدمات على أنها عملية مطابقة المواصفات ويمكن ان نعرفها من خلال منحي الشخص الذي يتلقي المنتج والخدمة بأنها ملائمة الاستخدام.

4-أهداف الجودة الشاملة وفوائدها

    إن الهدف الأساسي من تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في الشركات هو  ( تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع إحراز تخفيض في التكاليف والإقلال من الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للعملاء وكسب رضاءهم ) .
هذا الهدف الرئيسي للجودة يشمل ثلاث فوائد رئيسية مهمة وهي :
1 – خفض التكاليف : إن الجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعني تقليل الأشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف .
2- تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل : فالإجراءات التي وضعت من قبل المؤسسة لإنجاز الخدمات للعميل قد ركزت على تحقيق الأهداف ومراقبتها وبالتالي جاءت هذه الإجراءات طويلة وجامدة في كثير من الأحيان مما أثر تأثيراً سلبياً على العميل .
3- تحقيق الجودة : وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العملاء، إن عدم الإهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت لأداء وإنجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات . أما فوائد تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة على النحو الآتي:
1 – خلق بيئة تدعم وتحافظ على التطوير المستمر .
2 – إشراك جميع العاملين في التطوير .
3 – متابعة وتطوير أدوات قياس أداء العمليات .
4 – تقليل المهام والنشاطات اللازمة لتحويل المدخلات ( المواد الأولية ) إلى منتجات أو خدمات ذات قيمة للعملاء .
5 – إيجاد ثقافة تركز بقوة على العملاء .
6 – تحسين نوعية المخرجات .
7 – زيادة الكفاءة بزيادة التعاون بين الإدارات وتشجيع العمل الجماعي .
8 – تحسين الربحية والإنتاجية .
9 – تعليم الإدارة والعاملين كيفية تحديد وترتيب وتحليل المشاكل وتجزئتها إلى أصغر حتى يمكن السيطرة عليها.
10 –تعلم اتخاذ القرارات استنادا على الحقائق لا المشاعر .
11 – تدريب الموظفين على أسلوب تطوير العمليات .
12 – تقليل المهام عديمة الفائدة زمن العمل المتكرر .
13 –زيادة القدرة على جذب العملاء والإقلال من شكاويهم .
14 – تحسين الثقة وأداء العمل للعاملين .
15 – زيادة نسبة تحقيق الأهداف الرئيسية للشركة .

 [] 5-المتطلبات الرئيسية للتطبيق

   إن تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة يستلزم بعض المتطلبات التي تسبق البدء بتطبيق هذا البرنامج في المؤسسة حتى يمكن إعداد العاملين على قبول الفكرة ومن ثم السعي نحو تحقيقها بفعالية وحصر نتائجها المرغوبة. وهذه المتطلبات الرئيسية المطلوبة للتطبيق .

أولا : إعادة تشكيل ثقافة المؤسسة:  إن إدخال أي مبدأ جديد في المؤسسة يتطلب إعادة تشكيل لثقافة تلك المؤسسة حيث أن قبول أو رفض أي مبدأ يعتمد على ثقافة ومعتقدات الموظفين في المؤسسة. إن ( ثقافة الجودة) تختلف اختلافا جذرياً عن ( الثقافة الإدارية التقليدية) وبالتالي يلزم إيجاد هذه الثقافة الملائمة لتطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة وذلك بتغيير الأساليب الإدارية. وعلى العموم يجب تهيئة البيئة الملائمة لتطبيق هذا المفهوم الجديد بما فيه من ثقافات جديدة .

ثانياً : الترويج وتسويق البرنامج: إن نشر مفاهيم ومبادئ إدارة الجودة الشاملة لجميع العاملين في المؤسسة أمر ضروري قبل اتخاذ قرار التطبيق. إن تسويق البرنامج يساعد كثيراً في القليل من المعارضة للتغيير والتعرف على المخاطر المتوقعة يسبب التطبيق حتى يمكن مراجعتها، ويتم الترويج للبرنامج عن طريق تنظيم المحاضرات أو المؤتمرات أو الدورات التدريبية للتعريف بمفهوم الجودة وفوائدها على المؤسسة .

ثالثاً : التعليم والتدريب: حتى يتم تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة بالشكل الصحيح فإنه يجب تدريب وتعليم المشاركين بأساليب وأدوات هذا المفهوم الجديد حتى يمكن أن يقوم على أساس سليم وصلب وبالتالي يؤدي إلى النتائج المرغوبة من تطبيقه . حيث أن تطبيق هذا البرنامج بدون وعي أو فهم لمبادئه ومتطلباته قد يؤدي إلى الفشل الذريع . فالوعي الكامل يمكن تحقيقه عن طريق برامج التدريب الفعالة.

    إن الهدف من التدريب هو نشر الوعي وتمكين المشاركين من التعرف على أساليب التطوير. وهذا التدريب يجب أن يكون موجهاً لجميع فئات ومستويات الإدارة ( الهيئة التنفيذية، المدراء، المشرفين، العاملين ) ويجب أن تلبى متطلبات كل فئة حسب التحديات التي يواجهونها. فالتدريب الخاص بالهيئة التنفيذية يجب أن يشمل إستراتيجية التطبيق بينما التدريب الفرق العمل يجب أن يشمل الطرق والأساليب الفنية لتطوير العمليات. وعلى العموم فإن التدريب يجب أن يتناول أهمية الجودة وأدواتها وأساليبها والمهارات اللازمة وأساليب حل المشكلات ووضع القرارات ومباديء القيادة الفعالة والأدوات الإحصائية وطرق قياس الأداء .

رابعاً : الاستعانة بالاستشاريين: إن الهدف من الاستعانة بالخبرات الأجنبية من مستشارين ومؤسسات متخصصة عند تطبيق البرنامج هو تدعيم خبرة المؤسسة ومساعدتها في حل المشاكل التي ستنشأ وخاصة في المراحل الأولى .

خامساً : تشكيل فرق العمل: إن تأليف فرق العمل بحيث تضم كل واحدة منها ما بين خمسة إلى ثمانية أعضاء من الأقسام المعنية مباشرة أو ممن يؤدون فعلاً العمل المراد تطويره والذي سيتأثر بنتائج المشروع. وحيث أن هذا الفرق ستقوم بالتحسين فيجب أن يكونوا من الأشخاص الموثوق بهم، ولديهم الاستعداد للعمل والتطوير وكذا يجب أن يعطوا الصلاحية المراجعة وتقييم المهام التي تتضمنها العملية وتقديم المقترحات لتحسينها .

سادساً : التشجيع والحفز: إن تقدير الأفراد نظير قيامهم بعمل عظيم سيؤدي حتماً إلى تشجيعهم، وزرع الثقة، وتدعيم هذا الأداء المرغوب. وهذا التشجيع والتحفيز له دور كبير في تطوير برنامج إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة و استمراريته . وحيث أن استمرارية البرنامج في المؤسسة يعتمد اعتماداً كلياً على حماس المشاركين في التحسين، لذا ينبغي تعزيز هذا الحماس من خلال الحوافز المناسبة وهذا يتفاوت من المكافأة المالية إلى التشجيع المعنوي.

    والخلاصة أن على المؤسسة تبني برنامج حوافز فعال ومرن يخلق جو من الثقة والتشجيع والشعور بالانتماء للمؤسسة وبأهمية الدور الموكل إليهم في تطبيق البرنامج .

 سابعاً : الإشراف والمتابعة: إن من ضروريات تطبيق برنامج الجودة هو الإشراف على فرق العمل بتعديل أي مسار خاطئ ومتابعة إنجازاتهم وتقويمها إذا تطلب الأمر . وكذلك فإن من مستلزمات الجنة الإشراف والمتابعة هو التنسيق بين مختلف الأفراد والإدارات في المؤسسة وتذليل الصعوبات التي تعترض فرق العمل مع الأخذ في الاعتبار المصلحة العامة.

ثامناً : إستراتيجية التطبيق: إن إستراتيجية تطوير وإدخال برنامج إدارة الجودة الشاملة إلى حيز التطبيق يمر بعدة خطوات أو مراحل بدء من الإعداد لهذا البرنامج حتى تحقيق النتائج وتقييمها.

1 – الإعداد : هي مرحلة تبادل المعرفة ونشر الخبرات وتحديد مدى الحاجة للتحسن بإجراء مراجعة شاملة لنتائج تطبيق هذا المفهوم في المؤسسات الأخرى . ويتم في هذه المرحلة وضع الأهداف المرغوبة .

2 - التخطيط: ويتم فيها وضع خطة وكيفية التطبيق وتحديد الموارد اللازمة لخطة التطبيق.
3 – التقييم : وذلك باستخدام الطرق الإحصائية للتطوير المستمر وقياس مستوى الأداء وتحسينها .

خاتمة:

     إن الخبرة التي وردت من رواد الجودة من الشركات الغربية تقترح أن الجودة ليست مجرد برنامج له بداية وله نهاية، بل طريقة مستمرة في إنجاز الأعمال لا تتحقق إلا بجعل عملية التحسين كجزء دائم من ثقافة الشركة.

ويتوجب على الشركات أن لا تقلد أو تنسخ ممارسات الشركات الناجحة بشكل أعمى بل تقوم بتطويع هذه الممارسات لتتفق مع احتياجاتها فالإجراءات التكتيكية سهلة وابتدائية ولكن تبني مثل هذه الإجراءات و مأسستها – إدخالها في اتخاذ القرارات و في توزيع الموارد و سياسات شؤون الموظفين ، والأنظمة التشغيلية - يشكل تحديا كبيرا وعلى الشركة لمواجهة هذا التحدي أن تغير من طريقة عملها رأسا على عقب.

  والتقدم في مضمار إدارة الجودة الشاملة يتطلب الصبر والعمل الشاق الدءوب والالتزام والانضباطية وسيكون مردود ذلك عال بإذن الله. فالجودة المعززة تمدنا بدفعة قوية لتحقيق ميزة تنافسية وأداء مميز حيث من الضروري المحافظة على الريادة في سوق عالمي سريع التقلب وعال المنافسة.

.

المراجع

أولاً : مراجع الكتب:

1- خضير كاظم، إدارة الجودة الشاملة (عمان، دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة، 2000) .

2- شريف العاصي، التسويق النظرية والتطبيق (القاهرة، جامعة الزقازيق 2004)

3-محمد الخشروم، نبيل موسى، إدارة الأعمال (الرياض : مكتبة الشقري، 1999)

4-محمد صالح سواس :الجودة الشاملة وفق المعايير الدولية.1999).

5-إدارة الموارد البشرية، أحمد ماهر.

6-إدارة الموارد البشرية، باري كشواي.

7-الإنتصار مع فرق العمل، كاترين كاريفلاس.

8-إدارة الموارد البشرية، محمد سعيد سلطان.

9-أفكار دراكر اليومية في الإدارة، بيتر دراكر.

10-إدارة الموارد البشرية، خالد عبد الرحيم الهيتي.

ثانياً : مراجع الدوريات:

 1- فايغونباوم، العدد الأخير من مجلة TQM لعام 1999

ثالثاً : مراجع الشبكة العنكبوتية (Internet) : http://www.fiseb.com+ المكتبة الإلكترونية المجانية، إدارة الأعمال.

رابعاً : مراجع غير منشورة:

1-شريف العاصي، مادة التسويق, برنامج ماجستير إدارة الأعمال، الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا (جدة : الغرفة التجارية الصناعية، 2004)